L’innovation et l’expérience client
La transformation numérique ouvre la porte à d’immenses possibilités en matière d’innovation. (Vitaly Gariev)
Parlons d’innovation dans le service après-vente. Que veut dire concrètement le mot « innovation » ? Pour accroître l’efficacité de l’expérience client, nous devons introduire des méthodes, des stratégies, des processus et des technologies permettant d’atteindre les objectifs fixés.
La transformation numérique est devenue une nécessité pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives. Cette transformation est à la fois évidente et inévitable.
Le sondage « La voix de nos clients (VOC) 2024 » de CGI révèle que, si plus de 90 % des dirigeants interrogés affirment avoir mis en place des stratégies numériques, seuls 30 % d’entre eux obtiennent les résultats escomptés pour leur organisation.
Comment maximiser nos efforts et renforcer les stratégies en place ? Vos outils de gestion permettent d’optimiser vos processus d’affaires, mais vous devez également assurer une migration et une intégration complètes de vos données, adopter des programmes de formation pour les utilisateurs, ainsi que personnaliser et configurer vos outils.
Selon l’entreprise française Vianeo, il existe six méthodes d’innovation pour concrétiser les projets ciblés, auxquelles s’ajoute leur propre approche (une septième méthode). Voici ces méthodes :
La méthode CK : stimuler la créativité pour mieux définir l’idée / l’invention et son périmètre
La méthode TRL : valider la solidité de l’idée / l’invention
La méthode Design Thinking : identifier les besoins non satisfaits par les solutions existantes
La méthode Lean Startup : concevoir l’offre à partir des besoins à satisfaire
La méthode Océan Bleu : repérer de nouveaux espaces d’opportunités pour son offre
La méthode Business Model Canvas : définir le modèle économique
La méthode Vianeo : appliquer le Business Design pour concevoir une stratégie de mise en marché
Dans l’industrie automobile, comment adapter ces stratégies d’innovation ? Notre objectif est d’améliorer l’expérience client, la satisfaction, la fidélisation, la relation humaine, l’efficacité du traitement de l’information et la qualité des services offerts. Voici quelques processus prioritaires à mettre en place :
Automatisation des processus : libérer le personnel des tâches répétitives pour accélérer les réponses
Expérience omnicanale : centraliser l’historique client et le rendre accessible à tout le personnel (y compris les notes internes)
Humain perfectionné : assurer une formation continue afin d’améliorer la précision et la rapidité des collaborateurs
Proactivité : instaurer une relation de confiance et anticiper la satisfaction ou l’insatisfaction de la clientèle
Expérience émotionnelle : accorder de petites attentions aux clients (remerciements, personnalisation)
Durabilité, valeur et suivi : garantir la transparence, l’écoute et la fluidité des échanges
L’innovation permet de rendre l’expérience client plus humaine, personnalisée, concrète, fluide et discrète ; de se différencier ; d’être plus compétitif ; de réduire les coûts ; d’améliorer l’image de marque ; et d’offrir une expérience unique et durable.
Vous devez absolument comprendre les problèmes de la clientèle, personnaliser tous les services dans les moindres détails, auditer l’expérience client en continu, cartographier le parcours du client, améliorer constamment le service, utiliser les outils technologiques pour améliorer l’expérience client, innover pour conserver une longueur d’avance, construire un plan stratégique de marketing et offrir ce que le client désire !
Les entreprises n’auront pas d’autre choix que de mettre en place des outils d’innovation dans les prochaines décennies, notamment avec la généralisation des voitures 100 % électriques. Le temps de planifier vos objectifs est encore là, mais il faut agir rapidement pour ne pas passer inaperçu dans une industrie aussi concurrentielle !
