La segmentation dynamique ciblée et assistée
L’année 2026 sera remplie de surprises, de nouveaux procédés, de nouveaux outils d’assistants vocaux, d’entretien prédictif recommandé, d’analyses et d’aides à la détection des intentions d’achat, ainsi que dans le service après-vente.
Nous parlons déjà du printemps 2026 dans l’industrie, et que dire de cette année qui s’annonce rocambolesque, avec de nombreux tournants dans le secteur. Plusieurs nouveautés en matière de lois, de stratégies et de réformes sont à prévoir, et surtout d’une année où la transparence sera de mise. Serez-vous à la hauteur de tous ces revirements et continuerez-vous d’honorer votre service à la clientèle ?
En 2026, le marketing, les ventes et le service client seront au cœur des discussions dans l’industrie.
Au niveau du marketing, les tendances se situent autour des contenus générés par l’intelligence artificielle, sans oublier la vérification humaine, la publicité ultraciblée ainsi que le marketing conversationnel ciblé utilisant différents moyens de communication.
En matière de vente, les outils d’intelligence artificielle analyseront les comportements lors d’une conversation et offriront des promotions adaptées aux clients. Les outils CRM seront assistés par l’IA, tout en suggérant aux équipes en place les meilleures actions pour améliorer l’expérience client. Les outils de vente aidée par l’IA permettront d’identifier tous les clients potentiels. L’expérience client oscillera entre la fluidité de l’IA et l’aspect humain, tout en personnalisant émotionnellement les échanges et les réponses. Tous les diagnostics seront résolus par l’intelligence artificielle, qui deviendra le meilleur allié de l’humain dans l’industrie.
L’année 2026 sera remplie de surprises, de nouveaux procédés, de nouveaux outils d’assistants vocaux, d’entretien prédictif recommandé, d’analyses et d’aides à la détection des intentions d’achat, ainsi que dans le service après-vente.
Lorsque nous parlons d’assistance, nous sommes loin des anciens processus, tels que l’assistante de Bell Canada qui ne comprenait pas les requêtes téléphoniques. Nous sommes désormais dans une ère de la rapidité, avec des réponses 24 heures sur 24, une prise en charge immédiate et une diminution du temps d’attente. Le client se sentira mieux compris grâce à la personnalisation, telle que l’accès à l’historique centralisé, aux messages ciblés, aux recommandations de profils selon les préférences du client, aux réponses automatisées et aux résumés détaillés.
Il est certain qu’il existe des risques liés à l’IA. Nous parlons ici de déshumanisation, car l’intelligence artificielle n’a pas d’émotions et peut paraître inadéquate dans certaines situations. Si l’IA est mal configurée, elle peut fournir de mauvaises informations, des conseils mal adaptés et surtout des solutions erronées. Un client confronté à un robot peut perdre confiance envers l’entreprise et ressentir un manque de transparence.
L’IA doit demeurer transparente, ouverte à la discussion, supervisée par un humain et très bien conçue. Allons-nous encore pouvoir réfléchir par nous-mêmes en 2026 ou l’IA sera-t-elle utilisée partout ? C’est une question inquiétante.
Un humain se cachera toujours derrière l’IA, car ce sont les humains qui développent les algorithmes qui la composent. Cette technologie tente de copier l’humain en absorbant le plus d’informations possible. L’IA est définie comme un ensemble de techniques permettant à une machine de réaliser des tâches qui nécessitent normalement l’intelligence humaine :
Comprendre le langage
Générer du texte, des codes, et bien plus encore
Reconnaître des images ou des sons
Apprendre à partir de données
Résoudre des problématiques et trouver des solutions
Cependant, elle n’a ni émotions ni conscience et se limite à reproduire des dialogues. Elle ne pensera jamais comme un humain ; il faut donc l’utiliser avec prudence. Cette technologie fonctionne à l’aide d’algorithmes, de modèles, de statistiques, de réseaux neuronaux et d’énormément de données.
L’IA qui raisonne comme un humain n’existe pas encore. Nous en sommes plutôt à une IA capable de traduire, de conseiller, de reconnaître, de corriger et de suggérer. Pour ma part, j’ai eu la chance de clavarder avec une IA sur la plateforme Amazon, et je peux confirmer que le service est rapide et très efficace. Cependant, j’ai testé le système en écrivant : « Passez de très joyeuses Fêtes », et j’ai constaté qu’il s’agissait d’un robot, en raison de l’absence d’émotions et de réponses prédéfinies. Tant que nous restons dans un cadre de requêtes similaires, tout fonctionne bien ; mais dès que nous divergeons, la différence entre un clavardage humain et celui d’une l’IA devient évidente.
