La fluidité dans la prise de rendez-vous en saison de pneus
Le client voudra toujours un contact humain, base de la rétention. (Brey Reyrez)
La saison automnale ! Une forte activité dans le département du service et ce, en peu de temps. Les rendez-vous s’enchaînent à un rythme soutenu, ce qui augmente le risque d’attente prolongée pour le client.
Le client craint le retard pour la saison des pneus, qui se termine (selon la loi), le 1er décembre. Cette période représente un point culminant pour la fidélisation de votre clientèle et ce, deux fois par année. Les concessionnaires devront mettre en place des processus serrés en matière de prise de rendez-vous, la gestion du roulement des heures dans l’atelier, le nombre de clients pouvant être servis et autres.
Le département du service sera très sollicité et devra s’organiser de façon à assurer la satisfaction du client. La prise de rendez-vous devra être fluide, rapide, intuitive, claire, avec une confirmation immédiate. Plusieurs concessionnaires utilisent plusieurs canaux de communication, tels que les SMS ou courriels, mais il serait pertinent de pouvoir inclure dans les messages : date, heure, estimation en temps du rendez-vous ainsi que les éventuelles recommandations.
Une visite à préparer
Le centre de rendez-vous devra également vérifier l’usure des pneus pour accélérer le processus lorsque le client se présentera au service. Quand le client se présente, un accueil rapide, assuré par une tierce personne, devrait soutenir le comptoir de service. Méfiez-vous des retards fréquents ou d’absence de suivi. La communication doit être personnalisée et par le fait même, centrée sur la vente.
Transformez l’expérience client de façon positive et mémorable, renforçant ainsi la fidélisation et la rétention. Nous savons que la rétention de la clientèle affecte la stabilité, la rentabilité ainsi que la croissance d’une entreprise. La saison des pneus joue un rôle stratégique et tous les dirigeants en sont bien conscients. N’oubliez jamais que les clients fidèles maintiennent un flux de revenus prévisibles chez vous !
Qu’arrivera-t-il en 2035 ? Les pneus seront connectés, doté d’une usure auto-régénératrice, conçus pour les voitures électriques. L’expérience client sera ultra-personnalisée avec des rendez-vous 100 % numériques, paiement sans contact, service de valet à domicile, notifications automatiques et en direct lorsque le véhicule sera dans l’atelier.
Voir l’avenir
Nous allons faire face à plusieurs obstacles, dont la concurrence accrue sur la livraison des pneus et l’installation à domicile, l’investissement dans les technologies pour demeurer compétitif, la formation du personnel aux nouveaux outils et l’électrification. Le service sera écologique, personnalisé et surtout rapide. La journée type au concessionnaire en 2035 : rêve ou réalité ?
Analyse prédictive sur l’état des pneus lors de la prise de rendez-vous en ligne – automatisation selon le dossier de chaque client.
Prise de rendez-vous instantanée et l’intelligence artificielle confirmera le RDV, commandera les pneus adaptés (au besoin) ou localisera les pneus du client.
Un véhicule autonome du concessionnaire arrivera au domicile. Un robot scannera la plaque d’immatriculation et dirigera la voiture dans l’atelier.
Des notifications automatiques seront envoyées en direct lorsque le technicien travaillera sur le véhicule (chaque étape détaillée).
Explication de la facturation automatisée. Paiement en ligne lors de la réception de la facture.
Le véhicule est prêt et il est livré au domicile.
En 2035, les concessionnaires ne vendront plus seulement des services et produits, mais avant tout une expérience client. C’est un pur rêve pour l’instant, mais sachez que vous devez tout de même vendre une expérience client lors de la saison la plus achalandée de l’année.
