L’intelligence poétique au service de l’expérience client
Le client mérite une relation véritablement humaine, qui va au-delà du transactionnel. Source : Rendy Novantino
Nous parlons souvent d’expérience client, de stratégies, de tendances ainsi que de rétention. Mais comment s’assurer que le client est satisfait, est suivi adéquatement et véritablement « chouchouté » ?
La réussite de l’expérience client repose sur l’adoption, la fidélisation, le développement continu, la promotion et, surtout, un suivi personnalisé. Nous devons nous adapter au marché actuel et à ses exigences. La rapidité des services, la politesse du personnel, le professionnalisme ainsi que la personnalisation représentent tout ce que le client désire.
Comment un client se sent-il lorsque son véhicule est au service depuis plusieurs jours et qu’il doit contacter sans cesse le personnel pour obtenir un suivi ? Il serait approprié que la personne-ressource prenne l’initiative de contacter le client pour lui fournir une mise à jour sur l’état de son véhicule, et non l’inverse.
Le client a presque l’impression de déranger la concession en téléphonant constamment. Ce n’est pas normal ! Cette situation est attribuable au manque de personnel et de ressources — d’où l’intérêt de l’intelligence artificielle (IA). Un humain ne peut pas tout faire ni travailler seul indéfiniment. Par conséquent, l’IA peut venir en soutien ! Que devons-nous faire pour l’instant ? Changer nos habitudes, revoir nos stratégies et adapter nos systèmes TI. La révolution est en marche : soyez prêts ! Les entreprises ont besoin d’aide en matière d’expérience client !
Selon une étude du cabinet Accenture, une quatrième révolution industrielle est en cours, accentuant la transformation numérique actuelle : l’intelligence artificielle (IA) pourrait doubler la croissance industrielle d’ici 2035.
Tous les secteurs devraient ainsi être impactés, y compris les forces commerciales : l’IA est en train de révolutionner la gestion de la relation client (CRM). Elle vise à optimiser la qualité de cette relation en automatisant certaines tâches. Pour ce faire, les concessionnaires devront mettre à jour leur base de données clients ainsi que leurs listes de prospects. Personnellement, je trouve assez perturbant de constater que la majorité des bases de données clients ne sont pas à jour — surtout avec ce que l’avenir nous réserve. La nouvelle génération demande un service impeccable, rapide, efficace et à portée de main. La flexibilité en matière d’expérience client, voilà ce qu’elle veut !
Keyriam Boisedu-Cadet (2024, Marketing Management) explique que, pour un service de qualité, il faut :
Instaurer une culture client « customer centric »
Avoir une équipe qui connaît bien l’entreprise et ses valeurs pour répondre aux besoins des clients et les anticiper
Solliciter l’avis des clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire
Être présent sur différents canaux
Être réactif face aux demandes des clients fera toute la différence
Communiquer en interne afin d’impliquer toutes les équipes
Enfin, mettre en place un CRM pour fidéliser les clients
« Vous l’aurez compris, l’expérience client est primordiale pour votre entreprise. C’est une stratégie sur le long terme qui finira par apporter une valeur ajoutée auprès de vos clients » (M. Boisedu-Cadet).
Nous parlons également d’intelligence « poétique », qui se définit par le fait de voir la beauté des choses, se relier à la nature, se reconnecter aux autres et à soi-même — savoir donner du sens, écouter, trouver des métaphores, parler en images, synthétiser nos pensées, être un bon communicateur. La communication entre le personnel et le client doit être transparente, bien dirigée, intelligente, tout en respectant les valeurs de l’entreprise. L’humain devra évoluer tout en s’appuyant sur les bases de l’expérience client dans sa globalité.
