Une culture de travail favorable et valorisante
Un milieu de travail agréable a un impact direct sur la qualité de l’expérience client. Source : Husna Miskandar
Dans un monde où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation, les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance de la satisfaction des employés.
Un personnel épanoui et motivé contribue directement à une meilleure relation avec les clients, renforçant ainsi la fidélisation et l’image de marque de l’entreprise. Il faut garantir un environnement de travail épanouissant pour que votre personnel puisse s’occuper de votre clientèle avec un grand sourire. La pénurie de personnel fait mal à l’industrie de l’automobile, il faut donc user de nouvelles stratégies pour attirer des employés qualifiés ou des employés potentiels à la qualification.
Il n’y a aucune recette miracle, mais la reconnaissance, la valorisation, les conditions favorables de travail, la possibilité d’évolution et la culture positive représentent la clé du succès en matière de recrutement. Les années à venir ne seront pas de tout repos, il faudra donc améliorer la satisfaction des employés et de l’expérience client afin de satisfaire la clientèle à 100 %, rien de moins !
Regardez vos employés et analysez leur potentiel dans la hiérarchie de l’entreprise. Le personnel peut-il être déplacé vers un autre département ? Ouvrez les portes à différentes opportunités à vos employés les plus fidèles et offrez-leur des perspectives d’avancement et du soutien continu.
Un plan de match
Plusieurs pratiques sont déjà en place dans l’industrie, telles que la formation continue, le feedback, la communication et les programmes de récompenses. Nous devons encourager l’autonomie et donner au personnel la possibilité de prendre les décisions adaptées aux besoins du client. Si vous investissez dans le bien-être du personnel, celui-ci s’assurera du bien-être de votre clientèle. Les concessionnaires automobiles se démarqueront plus par l’expérience client que par le produit. C’est quoi l’expérience client : « l’ensemble des émotions, des perceptions et des interactions qu’un client vit avec une entreprise tout au long de son parcours, depuis la découverte de la marque jusqu’au service après-vente. »
Personnellement, je crois fermement que toutes les entreprises se doivent d’avoir un service client, que ce soit à l’interne ou à l’externe, pour suivre celui-ci dans ses moindres gestes. Nous ferons face à des défis majeurs en matière d’expérience client : sommes-nous prêts ? Un client désire des cadeaux personnalisés, des valeurs ajoutées, des plaisirs gourmands (tirage ou autres), une expérience VIP et se démarquer des autres clients !
La rétention du client est un vrai défi de tous les jours : baisse de bons de travail, baisse du taux de fidélisation, baisse du nombre de clients, baisse de l’inventaire, etc. La rétention est affectée par la baisse de fidélité, les clients sont volatiles, cherchant toujours le meilleur prix et le service le plus rapide. Nous vivons l’ère de l’automatisation et les entreprises risquent de paraître impersonnelles, si celles-ci ne personnalisent pas leurs processus.
Il est difficile de maintenir l’attention des clients sur le long terme et c’est pour cette raison que des stratégies marketing ciblées doivent être en place. Nous devons être irréprochables dans ce monde qui tourne à la vitesse de l’éclair.
