La personnalisation des services pour les oubliés
Pourquoi les véhicules d’occasion ne sont-ils pas toujours intégrés dans les cycles de relance ?
Pour rappel, on définit un véhicule d’occasion comme « un véhicule immatriculé ayant été utilisé par un ou plusieurs propriétaires, avec un kilométrage variable et une garantie limitée ». Peut-être avons-nous peur de les suivre pour ne pas avoir de surprises désagréables. Dans cet article, nous allons les appeler « les oubliés ». Nous avons tendance à suivre un véhicule neuf tout au long de son cycle de vie, que ce soit une location de 24 mois ou un financement allant jusqu’à 72 mois. Cependant, le marché des véhicules d’occasion représente une part significative des ventes et beaucoup de Québécois se tournent vers ces véhicules pour des raisons financières. Certains clients rachètent même la fin de leur location, car ils ont apprécié leur véhicule. Alors, pourquoi ne pas offrir le même niveau de service aux oubliés ?
Personnellement, ces clients devraient bénéficier d’une cédule de suivis spécifique, adaptée à leur habitude de conduite. Les suivis peuvent être plus serrés et étagés sur un à deux ans, mais ces clients doivent être traités comme ceux du département des véhicules neufs. Ils peuvent changer de véhicule rapidement ou décider d’acquérir un véhicule neuf ou d’occasion. Il est évident que la relance devra être adaptée aux oubliés, car ce marché recèle un fort potentiel, parfois inattendu !
Le département du service après-vente existe pour assurer le bon fonctionnement du véhicule et la satisfaction du client. Le concessionnaire doit absolument inciter le client à revenir pour ses futurs achats ou entretiens, et offrir un service rapide, efficace et de confiance. Alors, pourquoi ne pas offrir un service tapis rouge à tous les clients ? L’expérience client devrait être similaire pour tous, sans discrimination et en toute transparence. Avec nos outils informatiques spécialisés (CRM), il est possible de créer des cédules de suivis personnalisés sur deux ans pour les véhicules d’occasion. Par exemple :
Remerciements après l’achat, adaptés au véhicule d’occasion
Suivi pour le premier entretien recommandé (programme de fidélisation, stratégie spécifique au marché, services complémentaires tels qu’inspection sans frais ou promotions)
Sondages de satisfaction après chaque visite du client
Suivi à l’approche de la fin de la garantie d’occasion, avec possibilité de proposer une extension
Suivi un an après l’achat pour s’assurer de la satisfaction du client
Et ainsi de suite, sur deux ans ou plus selon l’année modèle du véhicule
Objectif : Que le client revienne au service pour la rétention et surtout qu’il décide de faire l’acquisition d’un véhicule, qu’il soit d’occasion ou neuf.
Mais pourquoi est-il si difficile de les cibler ? Certains clients réalisent des ventes d’accommodation, des transferts de location, etc. Il est donc essentiel d’enregistrer correctement le numéro d’inventaire pour pouvoir extraire les bons clients et effectuer les suivis après l’achat. Les entrées de données précises sont donc fondamentales pour personnaliser le suivi des oubliés. Vous devez combiner proximité, clarté et anticipation des attentes et besoins. Les clients se sentiront guidés, sécurisés, valorisés et écoutés, et auront tendance à revenir au concessionnaire. Ne choisissez pas votre clientèle. Chaque client de votre base de données représente de l’or pour votre entreprise et mérite un traitement uniforme et de qualité. La création de cycles personnalisés pour chaque type de personnalité deviendra la clé du succès pour les prochaines décennies, tout comme les cycles développés pour les voitures électriques. Préparez-vous !
