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Transformer une plainte en opportunité

Nous avons exploré, au cours des premiers articles de cette série sur la gestion de la relation client, comment les outils logiciels de CRM (Client Relation Management) et de CMR (Client Managed Relationship) peuvent être d’une précieuse aide pour les gestionnaires de concessions d’automobiles. Nous voici arrivés au point critique du processus, celui que tous voudraient ne jamais avoir à gérer, mais qui, inexorablement, en est au cœur : les plaintes !

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