Relance et service, la clé de la fidélisation

Pour visionner le webinaire en différé, le voici : 

La consultante Yanick Jomphe croit fermement à la possibilité de fidéliser des clients à vie en concession, à condition de mettre en place un système de relance basé sur les besoins de ces derniers.

Lors du dernier webinaire du segment des concessionnaires orchestré par Rousseau Communication, l’experte en gestion de la relation client a laissé entendre qu’au-delà des prix, la qualité du service reçu demeure la principale raison pour laquelle un consommateur reste fidèle envers un concessionnaire.

« Il y a plusieurs raisons pouvant faire en sorte qu’un client aille voir ailleurs, notamment le délai d’exécution trop long ou encore le fait qu’il ne se soit pas senti écouté », fait remarquer Mme Jomphe.

Pour fidéliser le cycle d’achat, il est essentiel, selon elle, de mettre en place un système de relance à jour basé sur les besoins de chaque client, et avec la méthode de communication qui lui convient le mieux.

Elle insiste sur le fait qu’il n’existe pas de barème prédéfini quant à la fréquence des prises de contact pour la relance. Il faut surtout faire les bons suivis en fonction du type de client, et surtout, faire en sorte qu’il y ait une bonne communication entre les différents départements en concession.

« Je n’approuve pas l’envoi de quatre messages par semaine au même client, mais je n’approuve pas non plus le fait de ne laisser aucun message. Il faut savoir doser en fonction des besoins de chacun », indique-t-elle, évoquant à titre d’exemple le fait que certains consommateurs aiment avant tout recevoir de l’information sur les produits par courriel, tandis que d’autres préfèrent plutôt qu’on leur rappelle à quel moment l’entretien est requis. Il faut miser sur ce qui intéresse chacun en élaborant une bonne base de données, grâce aux outils technologiques disponibles.

Les textos

De plus en plus, fait remarquer la consultante, les concessionnaires communiquent avec leurs clients par textos, parce que la méthode est plus rapide. Selon la volonté de chacun, ce canal de communication peut en effet s’avérer efficace, à condition de l’utiliser de la bonne façon.

« Il est préférable d’utiliser des outils de gestion CRM pour envoyer des textos, plutôt que d’utiliser son propre cellulaire. De cette façon, le vendeur, par exemple, peut communiquer avec son client de son ordinateur, plutôt que d’utiliser son téléphone sur le plancher. »

L’experte invite également les vendeurs ou les techniciens à mettre en place des messages prédéfinis qui peuvent être envoyés rapidement aux clients. Ceux-ci, bien qu’ils soient composés d’avance, doivent être adaptés au consommateur, en incluant notamment son nom et la marque de son véhicule.

« Les textos sont une bonne alternative, mais un bon système de relance présente souvent un amalgame de textos, de courriels, de lettres et d’appels téléphoniques.

Le BDC de relance

Un bon BDC de relance, selon Mme Jomphe, est une personne proactive, qui possède une belle voix, qui démontre de l’empathie, de l’écoute, et surtout, « qui aime le monde ».

« C’est la base de tout quand on fait du service à la clientèle. C’est surtout le savoir-être qui est important. Quant au savoir-faire, ça s’apprend. »

Il peut s’avérer utile, selon l’experte, d’engager quelqu’un à l’interne pour faire les suivis de relance, et aussi pour s’assurer que les banques de données sont à jour. Car des informations manquantes ou erronées dans le dossier d’un client ont une grande incidence sur l’efficacité des suivis effectués.

« Embaucher quelqu’un pour faire les mises à jour n’est pas une mauvaise idée. Si les volumes de clients ne sont pas assez grands toutefois, il peut aussi être intéressant de faire appel à l’externe pour faire le travail. »

Il est également possible d’avoir quelqu’un à l’interne qui s’occupe d’une partie des tâches et de confier le reste en sous-traitance, pourvu qu’une supervision soit faite entre les ressources à l’interne et à l’externe pour s’assurer d’une cohésion dans les services.

Encore une fois, la consultante insiste sur l’importance de la communication entre les différents départements en concession.

« Les erreurs les plus communes en relance impliquent entre autres une mauvaise communication entre les départements, de mauvaises informations dans les banques de données de clients et aussi le fait de présumer ce que le consommateur veut, sans l’avoir contacté ou informé adéquatement. »

Fidéliser la clientèle

Il faut, par-dessus tout, éviter de prendre les acheteurs pour acquis, estime Mme Jomphe, et constamment chercher des moyens de développer une nouvelle clientèle, sans pour autant délaisser les consommateurs fidèles.

Elle suggère, après un service rendu, de sonder la satisfaction des individus, en leur demandant un avis sur Google, par exemple.

« Il faut éviter toutefois de soudoyer les clients qui vous semblent insatisfaits. Ce n’est pas à votre avantage. Il peut aussi s’avérer utile de segmenter les clients, dans le processus de relance. Quand on a moins d’appels à faire à la fois, on s’applique davantage et ça augmente les chances d’obtenir des résultats. »

Bref, la fidélisation de la clientèle passe par un système de relance efficace. Toutes les concessions devraient en implanter un, il en va de la pérennité de l’entreprise, estime l’experte. Pour bien servir le consommateur, il faut lui faire la bonne offre, au bon moment, via le bon canal de communication, tout en ayant fait le bon suivi sur ses besoins.