Stratégies organisationnelles : le cas Toyota

Tout au cours de l’année, nous avons passé en revue les stratégies organisationnelles de certains constructeurs en nous attardant sur leurs approches gagnantes et en traçant un parallèle avec leurs centres de développement des affaires (CDA).

Difficile de trouver une meilleure étude de cas que celle de Toyota Canada. Le premier constructeur mondial a su se démarquer par sa standardisation, sa mobilisation, sa centralisation, sa proactivité, son sens du devoir et son éthique environnementale. Mais surtout, il a réussi à inculquer à ses franchisés la philosophie que le client doit se sentir important en tout temps.

La vision Toyota

Sa vision organisationnelle mise sur l’engagement environnemental qui guide chaque décision et chaque action. Qu’il s’agisse de la création, de la production ou de la livraison des véhicules, Toyota s’engage à suivre des normes strictes. C’est ainsi qu’on y retrouve la Charte de la Terre, qui combine le Kaizen (programme d’amélioration continue) et la conscience des responsabilités environnementales. « Toyota Canada et son réseau national de concessionnaires, peut-on lire dans son énoncé de vision, sont mus par la volonté d’être des entreprises socialement responsables (…) au service des communautés locales partout au Canada. » Récemment d’ailleurs, un nouveau franchisé Toyota, à Stratford, Ontario, est devenu le tout premier concessionnaire automobile au Canada à recevoir la prestigieuse certification Or du programme LEED (Leadership in Energy and Environmental Design).

Stratégies organisationnelles

Présente en Europe depuis 1963, Toyota s’est implantée au Canada il y a plus de 40 ans. L’entreprise développe ses propres stratégies organisationnelles en mettant l’accent sur la fierté de ses employés et de ses clients. En voici un aperçu :

Outre ces stratégies organisationnelles, Toyota Canada met l’emphase sur la relance. L’implantation de centres de développement des affaires (CDA) demeure un facteur clé de succès pour la satisfaction du client. Un système personnalisé de communication le suit ainsi à la loupe selon ses préférences manifestées. Le constructeur suggère fortement à ses franchisés d’appliquer ce processus uniformisé pour le suivi de tous les clients conduisant un véhicule Toyota. La standardisation de ce processus permet ainsi aux CDA de se démarquer de la concurrence. Les outils technologiques de suivi sont accessibles pour chaque franchisé par le biais du réseau national de Toyota Canada, et permettent au constructeur d’offrir un support efficient à ses concessionnaires.

Logiciel X-Time

Toyota ne cesse de développer et d’offrir aux clients un service ciblé selon leurs habitudes de conduite. Avec l’arrivée des systèmes de navigation dans les véhicules Toyota et Lexus, on a utilisé une stratégie gagnante en suggérant fortement l’intégration du logiciel X-Time, qui permet d’accomplir les tâches de suivi désirées. Le client qui dispose de ce service peut ainsi recevoir un courriel de même qu’un message texte sur son téléphone intelligent. Ce moyen instantané de communication (vocale, bien sûr) lui indiquera, par exemple, s’il est dû pour l’entretien recommandé de son véhicule. On a aussi uniformisé les envois courriel en sélectionnant des approches diversifiées selon les types de contacts choisis par l’utilisateur de X-Time. Le client peut donc, par exemple, dans le confort de son foyer, prendre un rendez-vous en ligne en consultant la plage horaire virtuelle de son concessionnaire.

Recette gagnante irrésistible

Plusieurs programmes seront développés par Toyota au cours de l’année 2013-2014. La mise à niveau du logiciel X-Time représente une véritable révolution en matière de prise de rendez-vous en ligne, de suivi client et de communication directe versus les différents réseaux existants. Pour les prochaines décennies, le constructeur est à l’affût des nouvelles technologies, que ce soit pour la conception des véhicules ou pour le suivi de la clientèle.

Plusieurs grands constructeurs ont mis sur pied des stratégies organisationnelles gagnantes dont nous aurons l’occasion de parler dans les prochains numéros d’AutoJournal. En ce qui a trait à Toyota, force est de constater que la personnalisation du service est impeccable et que son système de suivi fait en sorte que le client se sent unique et désiré. Lorsqu’un constructeur réussit à appliquer une telle recette auprès de ses franchisés, on parle alors d’une recette gagnante irrésistible.

STRATÉGIE ORGANISATIONNELLES ET DESCRIPTION

Qualité supérieure

Amélioration continue. Philosophie kaizen. Meilleur retour sur l’investissement

Coût global

Les véhicules d’entreprise Toyota sont classés parmi les premiers en termes de valeur de revente.

Avantage écologique

Objectif Zéro émission

Sécurité

La sécurité en matière de production et de conduite

Satisfaction du client

Le client passe avant tout. Plusieurs prix nationaux et mondiaux remportés pour la satisfaction des conducteurs.