Service après-vente : une mise à niveau s'impose

Comment amener votre département du service après-vente à un niveau supérieur ?

Tous sont d’accord avec l’optimisation de ce département clé, afin de développer son plein potentiel en utilisant les possibilités offertes par les technologies de l’information et le capital humain. Diverses éventualités se présentent, à commencer par une gestion proactive de votre relation client par le biais de projets CRM bien ciblés sur la fonction spécifique du service après-vente.

Économie numérique

Il est essentiel de comprendre la tendance lourde qui affecte l’économie mondiale, celle de la puissance numérique influençant les structures et les comportements et prenant désormais une place prépondérante dans le développement des technologies et la dynamique de transformation.

Cette tendance a déjà commencé à modifier certains paradigmes qui régissent la fonction du service après-vente : offrir du service en innovant sur la technique, les objets et la réalité telle que décidée par les usagers, et écouter le client en allant au-delà des attentes, des besoins, des formes convenues et de la routine quotidienne.

Nous sommes tous conscients de ces courants de pensée, mais les mettre en pratique représente parfois un cheminement complexe. Nos processus, par exemple, sont-ils appropriés, notamment au plan du contrôle de la qualité ? Connaissons-nous suffisamment les réactions de nos clients dans l’équation offre-besoins ?

Lier connaissances et technologie

Pour faire passer votre département du service après-vente à un niveau supérieur, vous devrez lier les connaissances à la technologie, c’est-à-dire instaurer des politiques de formation quant aux tâches et aux technologies de l’information. C’est ce qui vous permettra d’atteindre rapidement l’équilibre entre l’informatique et l’humain. L’expression mise à niveau prend ici tout son sens.

À cet effet, je suggère fortement qu’une personne à l’interne soit mandatée pour évaluer les besoins de formation, élaborer un plan d’activités, préciser les normes de rendement désirées, suivre les résultats de la formation, maintenir le savoir à jour et analyser les bénéfices des activités en place. N’oubliez pas que le suivi d’aujourd’hui représente la rentabilité de demain !

Le point de vue du client

Qu’en est-il du service après-vente vu par la lorgnette du client ? À titre d’exemple, saviez-vous qu’en Europe, selon une récente enquête, la part des appels entrants perdus au département du service après-vente chez les concessionnaires automobiles se situe à environ 30 % ! Il est à parier qu’une telle enquête menée au Québec aurait révélé des résultats comparables. Traduit en chiffre d’affaires, on estime que ce manque à gagner aurait entraîné des pertes oscillant entre 4000 et 30 000 euros par mois (5760 et 43 200 $), selon les points de vente. On parle ici de l’efficacité des utilisateurs et des processus internes, et non pas de technologie. En effet, avec la prise de rendez-vous en ligne, la situation aurait éventuellement été améliorée de façon appréciable.

Pierre Alard, spécialiste reconnu de la gestion de la relation client, expliquait en 2001 que « les solutions informatiques ne sont que des outils au service d’une vision stratégique qui place le client au coeur de l’organisation des entreprises. »

On pourrait atteindre le même objectif en 2017 à condition de réaliser le plein potentiel de la communication et du personnel et, surtout, d’assurer un suivi par le biais d’audits et d’évaluations internes. L’ancienne pratique des « clients mystère », populaire il y a une quinzaine d’années, a depuis fait place à une pratique organisationnelle structurée, soutenue par des employés formés aux plus récents outils de la communication d’entreprise.