Image de marque : excellence et talent au service à la clientèle

L’image de marque se définit sommairement comme la représentation perçue par le public en matière de marques, de produits ou de services offerts par une entreprise.

Plus précisément, l’image de marque est la combinaison d’un ensemble de représentations résultant des relations entre au moins deux entités, chacune pouvant alternativement ou simultanément être amenée à percevoir l’autre ou à vouloir l’influencer. Cette définition implique que les cadres et employés ont une part importante à jouer pour améliorer cette image, à commencer par la promotion de l’excellence et du talent au service à la clientèle.

Constance dans les processus

Pour atteindre un niveau optimal d’excellence et de talent, les employés doivent se mobiliser dans le but d’offrir un service digne de l’organisation, du début du processus d’accueil jusqu’à la fin du processus d’achat. Les concessionnaires connaissent bien les cycles de relance permettant d’augmenter la rétention de la clientèle, mais pourquoi certains n’arrivent-ils pas à instaurer des processus constants ? La raison en est simple : les gestionnaires connaissent bien leur destination, mais oublient parfois son orientation. Pour paraphraser Jim Rohn : « Ce n’est pas le vent qui décide de votre destination, c’est l’orientation que vous donnez à votre voile. Le vent est le même pour tous ! »

Il suffit d’implanter des processus tout en formant le personnel pour chacune des tâches qu’il aura à exécuter. De plus, des statistiques et des suivis réguliers sont nécessaires au bon déroulement et, surtout, pour obtenir une constance dans les processus.

Contacts personnalisés

L’année 2017 sera celle du service à la clientèle : centres de développement des affaires dédiés à la relance, au service et aux ventes, cycles personnalisés de suivi pour les clients, développement des technologies de l’information (TI), formation continue, médias sociaux et remarketing. Tout cela dans le but ultime d’augmenter la rétention de la clientèle tout en la fidélisant non seulement à court terme, mais surtout à long terme. Le contact avec le client deviendra la clé du succès mettant l’emphase sur une banque de données clients bien gérée et nettoyée, afin d’optimiser le microciblage pour les événements, les ventes privées ou autres. Tout le personnel devra y mettre du sien pour aider les clients à propager la bonne nouvelle de l’excellent service reçu dans votre entreprise.

« Ce n’est pas le vent qui décide de votre destination, c’est l’orientation que vous donnez à votre voile. Le vent est le même pour tous ! » — Jim Rohn, entrepreneur et conférencier américain

Le B2B en vedette

Le B2B, soit l’ensemble des activités commerciales nouées entre au moins deux entreprises et les moyens techniques utilisés par ces entités afin de faciliter l’échange d’information, de produits et de services, sera en vedette cette année. Ce processus d’achat nécessite souvent une rencontre entre experts, gens d’affaires, professionnels et techniciens, donc une rencontre « dans la vraie vie ». Cela, le Web ne peut pas le faire… encore !

Fidélisation ou conquête ?

Depuis plusieurs années, on parle d’un « marketing de fidélisation » – visant à fidéliser les clients d’une entreprise – qui aurait la même importance que le « marketing de conquête », dont le rôle est d’attirer de nouveaux clients. Le marketing de fidélisation se base principalement sur l’analyse de la satisfaction des clients. Pour en assurer l’efficacité, il faudra mesurer plus précisément ce degré de satisfaction à ses deux pôles, c’est-à-dire les très insatisfaits et les très satisfaits. Il y a énormément d’information stratégique à y trouver sur les attentes de vos propres clients.

À venir

Tout au long de l’année 2017, je développerai certaines thématiques liées aux relations avec la clientèle, aux centres de développement des affaires (BDC) et, il va sans dire, au service et aux ventes. Parmi ces thèmes, on parlera d’abord du talent et de l’excellence au service à la clientèle. Suivront dans les prochains numéros : les cycles de relance en matière de suivi, les diverses stratégies de fidélisation et de rétention, incluant la participation à des salons de l’auto, l’implication du personnel et ses retombées, l’intégration des technologies existantes, le portefeuille e-marketing et l’e-CRM, le remarketing, et pour conclure 2017, les perspectives d’avenir.