GRC : quand la réalité rattrape les tendances

À pareille date l’an dernier, dans le dossier spécial GRC, j’établissais une série de tendances à court et moyen termes dans l’industrie automobile. Plusieurs d’entre elles se sont matérialisées depuis ou sont en voie de l’être, comme quoi elles ont vite été rattrapées par la réalité.

Les concessionnaires automobiles, en nombre grandissant, ont bien compris et surtout instauré plusieurs améliorations dans leurs processus. Par exemple, des systèmes technologiques à la mode ont été implantés par la majorité d’entre eux, sans oublier les constructeurs. Également, leurs centres de développement des affaires ont rationalisé leurs forces en unissant sous le même toit les départements des ventes et du service.

Il en va de même pour la conversion de systèmes DMS, l’usage à la hausse des SMS, l’avènement des tablettes, la prise de rendez-vous en ligne, les amplificateurs téléphoniques, la robotisation, les téléphones IP, Internet en nuage (cloud) et les médias sociaux, qui s’imposent de plus en plus comme un canal majeur dans la gestion de la relation client.

Bref, ce qu’on anticipait comme des tendances à court et moyen termes il y a moins de deux ans, est en voie de matérialisation. Il n’en demeure pas moins que certaines tendances lourdes se profilent à l’horizon.

Développement d’applications logicielles

Les constructeurs ont développer de nouvelles applications permettant de rejoindre le client dans son véhicule pour les entretiens recommandés, par exemple. Ils suggéreront fortement des normes à suivre, des programmes de rétention et de suivi des clients selon des cycles définis ainsi que des normes éthiques professionnelles.

Formation

Autre tendance lourde, la formation occupera, au cours des prochaines années, une place capitale pour les utilisateurs de même que pour les dirigeants d’entreprise, car le marché évolue rapidement. Les technologies ne cessent de modifier et d’améliorer les applications actuelles, et ce, pour transformer la relation client en un service tapis rouge. D’ici 2020, les dirigeants et la relève appelée à prendre les rênes de l’organisation devront s’impliquer dans toutes les sphères de l’entreprise.

Stratégies marketing

Quant aux stratégies marketing, des économies d’échelle permettront à plusieurs concessionnaires de se lier par marque ou secteur démographique en vue d’optimiser leur pouvoir d’achat et leur potentiel de séduction auprès de la clientèle.

État du capital humain

Une autre tendance du marché sera de distinguer les clients des utilisateurs. Plusieurs logiciels permettent déjà de gérer le bilan du capital humain. Par exemple, les employés sont-ils dans la bonne chaise pour offrir le bon service ? La rétention du client sera directement liée à la gestion des ressources humaines, mais des logiciels encore plus performants devront être développés pour analyser justement l’état du capital humain.

Transformation démographique

Plusieurs organisations pourront offrir leurs services en tenant compte de la transformation démographique du Québec au cours des prochaines décennies, et ses impacts sur les régions et les organisations, ce qui permettra à l’industrie de développer des stratégies selon des critères spécifiques. Et surtout, d’arrimer les données recueillies pour qu’elles répondent à la mission, à la vision et aux objectifs des entreprises.

M2M et B2B

La M2M, ou communication machine à machine, continuera de s’insinuer dans la relation client d’ici 2018, favorisant les flux d’information vers l’organisation, au même titre que le font aujourd’hui les clients par l’entremise des réseaux sociaux.

Du côté du B2B, soit l’ensemble des architectures techniques et logicielles permettant de mettre en relation des entreprises, la relation client tendra à devenir interentreprises d’ici 2020. Ces tendances optimiseront l’expérience client, sans oublier la satisfaction de l’employé, le bien-être au travail devant obligatoirement faire partie du vocabulaire des ressources humaines.