Pour optimiser vos outils de gestion CRM : un BDC de relance service et ventes

Plusieurs dirigeants se demandent par où commencer pour implanter un BDC (Centre de développement des affaires) dédié au service ou aux ventes. Cet article détaillera les étapes pour y arriver, en incluant les outils de gestion CRM qui y sont liés.

Avant d’entamer les processus d’implantation du BDC de Relance, vous devrez connaître les outils technologiques de gestion dont vous disposez déjà, et avez la possibilité d’utiliser votre DMS (Dealer Management System) pour permettre l’extraction rapide de données à colliger et leur localisation. Voici les actions préliminaires à entreprendre :

  • Localiser votre banque de données et cibler la clientèle active et inactive

  • Connaître leurs attentes et besoins en matière de consommation

  • Connaître leurs cycles d’achats et de visites au département du service

  • Instaurer une architecture de Relance service et ventes et, surtout, la suivre

  • Planifier un calendrier de contacts marketing

  • Élaborer un CRM permettant de suivre la clientèle selon vos spécifications

  • Embaucher, si nécessaire, du personnel adéquat

Des entrées de données fiables

Avant même de bâtir un BDC de Relance, vous devrez vous familiariser avec vos outils de gestion et demander à des spécialistes d’extraire les données nécessaires qui alimenteront votre projet CRM.

La priorité, ce sont vos données et, par la suite, votre personnel en charge de les exploiter. Sachez que vos outils TI peuvent être différents d’un concessionnaire à l’autre. Mettez sur pied le meilleur CRM qui soit en vous rappelant qu’il sera inutile s’il n’est pas exploité adéquatement.

Comme consultante, je vous recommande fortement de cibler votre clientèle, d’effectuer le compte des appels sortants selon des cycles de relance bien précis et de quantifier les résultats de votre stratégie BDC de Relance service et ventes. La communication bidirectionnelle doit aussi être prise en considération dans vos outils de gestion. La clé du succès réside dans le fait que votre banque de données soit à jour et que vos outils de gestion sont bien compris et utilisés à leur pleine capacité.

BDC de Relance et concurrence

La question à poser concerne le nombre d’employés, nouveaux ou mutés, qui travailleront dans ce département, en vous assurant de bien évaluer le nombre d’appels prévus avant l’embauche du personnel.

L’industrie automobile est en expansion et la concurrence nous force à nous moderniser dans nos approches avec la clientèle et avec nos employés. Que de réorientations, de virements 360° et de nouveautés dans les années à venir pour satisfaire les clients, les employés et optimiser les outils de gestion CRM en place !

Retour sur collecte des données

Les enjeux d’affaires se situent au niveau de la collecte de données et, en fait, chez votre personnel qui omet parfois d’inscrire certaines informations jugées importantes. Comment voulez-vous bâtir un BDC de Relance sans disposer d’informations exactes concernant votre clientèle ? Ces données sont la voie du succès pour les prochaines décennies. Le cœur de tout CRM se trouve dans cette activité critique. En conséquence, il faut absolument cesser d’invoquer le manque de temps pour ne pas contribuer à enrichir votre banque de données. Il ne faut jamais oublier que l’information est la source du pouvoir, peu importe l’industrie.