Nettoyez votre banque de courriels !

L’importance de gérer efficacement le stockage de vos informations clients en ayant recours au data mining comme valeur ajoutée à vos opérations. Qu’en est-il maintenant de la question sensible de la gestion de votre banque de courriels ?

Je souligne d’abord que la Loi canadienne anti-pourriel, la Loi C-28, est entrée en vigueur le 1er juillet 2014.  Les amendes ont commencés à être distribuées aux entreprises contrevenantes. Pour vous en convaincre, je vous invite à visiter le site combattrelepourriel.gc.ca.

Cette loi concerne particulièrement les organisations qui utilisent une banque d’adresses électroniques pour faire la promotion de leurs produits auprès de leurs clients. La Loi C-28 a justement pour objet de minimiser l’usage de pourriels en réglementant l’utilisation des courriels. Plutôt que de la subir et même risquer de recevoir une plainte d’un client, servez-vous en plutôt comme d’une valeur ajoutée !

Opération nettoyage

Les statistiques relevées auprès de grandes entreprises qui font usage de courriels dans leurs stratégies de communication démontrent qu’à peine le tiers des courriels qui leur sont destinés sont consultés, alors que les autres aboutissent dans les éléments supprimés ou identifiés comme pourriels. Un taux de réussite de 30 % ne correspond pas à une performance efficace, mais vous pourriez aisément la hausser à 80 % en effectuant un nettoyage systématique de votre banque de courriels. C’est la meilleure façon d’utiliser la Loi C-28 à votre avantage, soit en transformant votre système de communication avec vos clients en valeur ajoutée.

La première étape consiste à expurger de votre banque tous les courriels jugés non utiles et non pertinents – comme ceux provenant de clients qui n’ont pas communiqué avec vous depuis 12 mois et plus – pour ne conserver que ceux des clients qui ont expressément accepté de recevoir des communications de votre part.

Concrètement, allez dans votre DMS (Dealer Management System) ou dans un autre système d’exploitation informatique. Éliminez ensuite de votre liste de clients ceux qui n’ont effectué aucune visite ni expédié un courriel depuis 12 mois et plus pour ne conserver que les courriels valides. Un conseil pour vous assurer que les clients vous octroient leur autorisation consiste à repartir à zéro avec un message clair leur demandant de vous donner cette autorisation. Faites de même avec votre messagerie texte (SMS).

Tout gestionnaire devrait s’assurer que la banque de courriels de son entreprise est exacte et bien nettoyée, et que tous les clients consentent à recevoir des courriels.

 

Réorganisez votre système de messagerie

La fraude par courriel demeure toujours réelle, d’où l’adoption de la Loi anti-pourriel. Certains utilisateurs ne sont pas chauds à l’idée d’utiliser ce moyen de communication, mais avouent ne pas pouvoir s’en passer. Aidez-les à reprendre confiance en faisant votre part pour éliminer ce fléau planétaire.

Votre système de messagerie devrait être géré de façon segmentaire et fragmentaire, de sorte que le client sera codifié selon ses désirs et préférences, comme par un suivi courriel pour chaque type de contact : entretien, rappel, pièces reçues, invitation, promotions, évènements, etc.

Cela étant dit, tout gestionnaire devrait s’assurer que la banque de courriels de son entreprise est exacte et bien nettoyée, et que tous les clients consentent à recevoir des courriels. Pour tous les autres clients, ne courez aucun risque : effacez les courriels de la banque et recommencez à neuf. De cette façon, vous disposerez de statistiques véridiques et précises sur les ouvertures de courriels par vos clients.

Un capital « connaissance » inestimable

Pour terminer, considérez le courriel comme une valeur ajoutée, ajustable et véritable à condition d’être en mesure de bien gérer votre système de messagerie. Il s’agit d’un précieux capital « connaissance ». Dans le cas contraire, il serait préférable d’oublier ce moyen de communication au risque de faire l’objet d’une plainte de la part du CRTC ! Les informations du client, qu’il s’agisse du data mining ou du courriel, demeurent des atouts essentiels et un trésor à savoir exploiter judicieusement.

Lou Gerstner, ancien président d’IBM, cite : « La vitesse, la réactivité au client et le service dépendent de plus en plus de l’exploitation de la connaissance. Les entreprises qui auront du succès au 21e siècle seront celles qui sauront exploiter cette connaissance. »

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR LE CONSENTEMENT

Depuis le 1er juillet 2015, il est interdit d’expédier des courriels ou des messages électroniques sans avoir obtenu au préalable un consentement exprès ou tacite.

Quelle est la différence, et comment pouvez-vous prouver avoir obtenu l’un ou l’autre de ces types de consentements ?

Consentement exprès

Votre contact vous a donné son consentement à recevoir vos communications, et vous êtes en mesure de le démontrer, car vous avez en archive sa preuve de consentement. Comment le prouver ?

• Obtenez une preuve électronique écrite ou verbale.

Consentement tacite

Cette forme de consentement vous permet d’envoyer des communications courriel à une personne avec qui vous entretenez une relation d’affaires, sans pour autant avoir obtenu son autorisation. Comment le prouver ?

• Cette personne a obtenu un contrat ou a effectué un achat depuis deux ans dans votre entreprise.

• Elle a effectué une demande de renseignements ou une demande de soumission depuis six mois.

• Elle a une relation privée courante avec votre organisation, vous a déjà remis sa carte professionnelle, affiche publiquement son adresse courriel ou est en lien avec votre domaine d’activités.