Le client avec un grand C

L’expérience client au plus haut niveau ! C’est la trame de fond sur laquelle s’articuleront la majorité de mes chroniques.

Lorsque j’ai amorcé ma collaboration avec AutoJournal, il y a bientôt cinq ans, j’ai établi que les profondes transformations du marché de l’automobile ainsi que l’accentuation de la concurrence au cours de la dernière décennie avaient fait évoluer les approches managériales, qui étaient passées de la gestion du cycle de vie d’un véhicule à celle du cycle de vie du client.

C’est sur cette prémisse que le concept de relance a été introduit. Il s’agit en fait de la méthode choisie par le gestionnaire pour rester en contact avec son client à l’intérieur d’un cycle qui débute par l’accueil, passe par le traitement des plaintes pour enfin aboutir à l’identification des opportunités et des valeurs ajoutées, tout ceci dans un seul et unique but : la fidélisation du client !

Parmi ces façons de pratiquer la relance, les logiciels de gestion de la relation client ont occupé une large place dans ces pages avant d’être mis à l’épreuve des faits auprès d’une bonne dizaine de concessionnaires représentant autant de marques. Certains d’entre eux ont démontré une forte propension à faire un usage régulier des logiciels de gestion de la relation client. D’autres, par contre, semblaient manifester moins d’enthousiasme, la raison se trouvant bien souvent en amont, au niveau des stratégies marketing de certains constructeurs.

Plus récemment, enfin, j’ai « bouclé la boucle » en élaborant un processus global de la gestion de la relation client, la GRC. Voilà où nous en sommes, ce qui m’amènera à vous entretenir de l’expérience client avec un grand C.

Un client pour la vie ! Imaginons qu’un tel idéal puisse se concrétiser jour après jour.

Plan d’attaque

Les prochains numéros feront donc largement état de valeurs ajoutées dans le processus de fidélisation. Je tenterai non seulement de les identifier ou de les décrire, mais surtout d’expliciter les étapes à suivre quant à leur mise en oeuvre.

Je parlerai plus en détail des préférences du client, de la façon de les enregistrer et de les codifier en vue d’une extraction de listes lors des appels sortants.

Je traiterai des courriels et de la messagerie texte, qui devront eux aussi être intégrés à la gestion de la relation client. Sur ce dernier point, je ferai un bref détour pour introduire la Loi canadienne anti-pourriel (C-28), considérant que plusieurs entreprises ne sont pas encore aptes à en affronter les conséquences négatives.

Tous les dirigeants sont conscients de l’importance d’une liste de clients bien ciblée. J’aborderai donc les ventes privées et la difficulté concernant l’extraction des données clients selon des critères spécifiques dans certains cas.

Je vous proposerai une méthodologie d’implantation des valeurs ajoutées en vous donnant des exemples concrets et des procédures à suivre.

Je poursuivrai en vous convainquant de la nécessité du mot « constance » dans la gestion de votre relation client. Un client pour la vie ! Imaginons qu’un tel idéal puisse se concrétiser jour après jour.

L’avenir s’écrit au présent

Désireux d’être proactifs dans leurs décisions d’affaires, les gestionnaires cherchent le plus possible à être au fait des canaux de communication préférés de leurs clients pour les années futures. À cet effet, je ferai le point en cours d’année sur les possibilités infinies que recèlent ces canaux. Voici en apéritif certaines conclusions d’une récente étude du Groupe Acticall portant sur l’horizon 2020.

• 40 % des experts du secteur interrogés désignent le clavardage comme le premier canal de contact.

• 36% des répondants présent que le téléphone restera le canal de contact privilégié. Selon plusieurs études, le client recherche l’émotion dans certains cas complexes et il est difficile d’obtenir cette sensibilité autrement que par téléphone.

• 11 % des experts croient que les réseaux sociaux joueront un rôle croissant pour éventuellement occuper une position dominante.

• 7 % seulement estiment que la vidéo demeure un canal important à ne pas oublier.

Que désirent vos clients ?

Le client est au centre de toutes les activités commerciales et se doit d’être traité comme il le souhaite. Le problème : savez-vous vraiment ce qu’il désire ? Qui peut vous fournir ces renseignements qui influenceront vos futures retombées financières ? La sécurisation de ces informations est-elle prise au sérieux par vos organisations ? Ces dernières se disent orientées vers leurs clients lorsque nous les entendons, mais estce vraiment le cas lorsque nous les visitons sur place ? Je profiterai des prochaines parutions pour vous faire connaître certains outils susceptibles d’attirer de nouveaux clients tout en vous occupant de vos clients actuels.

L’implication de la direction

Pour clore de belle façon, je couvrirai la portion managériale, c’est-à-dire vous, les patrons ! Votre implication affecte-t-elle positivement ou négativement les performances organisationnelles ? Comment pouvez-vous être à la fois près de vos clients et de vos employés ? Bref, je tracerai le portrait robot du patron idéal qui valorise le travail bien fait, le sentiment d’appartenance à l’organisation, l’ouverture aux idées créatives et aux opportunités d’évolution, l’efficacité des réunions d’équipe et l’atmosphère de travail, sans oublier ses qualités intrinsèques de communicateur, de rassembleur et de personne intègre, authentique et empathique. Tout un programme !