L’ADN d'un projet CRM

Un projet de CRM réussi représente un véritable outil de création de valeur ajoutée en mettant en surbrillance les objectifs affichés en lettres d’Or de l’organisation : se différencier, fidéliser ses clients, optimiser la productivité et se concentrer sur les meilleurs services à offrir.

Tout projet de Gestion de la relation client — CRM pour Customer Relationship Management— comporte des outils de gestion qui se manifestent par un ensemble d’actions permettant de suivre un projet en termes de coûts, de délais et de rendement. Appliqués à l’industrie automobile, ces outils, généralement désignés CRM, permettent de créer une valeur ajoutée aux plans de l’accueil, du marketing, de la direction, du contrôle de la qualité et de la technologie.

Ils sont supportés par des logiciels spécialisés qui partagent un objectif commun : collecter des informations spécifiques et ciblées pour intervenir auprès de votre clientèle au moment opportun — à travers le bon canal de communication — en vue de favoriser des relations propices à la fidélisation.

Clients actuels et clients perdus
Dans une entreprise de services comme une concession automobile, le nerf de la guerre passe inéluctablement par les clients, ceux qui vous sont restés fidèles et ceux que vous avez perdus au fil des ans, d’où l’importance de renouveler cette clientèle de plus en plus difficile à joindre, à convaincre et … à conquérir !

La conquête de nouveaux clients, pour utiliser cette expression guerrière propre au marketing, passe donc par la mise en place d’outils spécifiques CRM qui se traduiront par l’enrichissement de fiches clients informatisées et par un suivi systématique, incluant leur qualification et leur segmentation. À noter que les logiciels, qui supportent et sont au coeur des projets, s’intègrent à tout système DMS (Dealer Management System).

CRM réussi et valeur ajoutée
Les facteurs clés du succès d’un tel projet reposent à la fois sur l’implication des utilisateurs et celle de la direction. Pour y arriver toutefois, il faut repenser l’organisation actuelle pour ouvrir l’espace à la mise en place d’outils CRM afin d’exploiter le traitement de l’information au sein de l’entreprise. Il va de soi que le déroulement d’un tel processus est susceptible de modifier les habitudes de travail de nombreux employés ou utilisateurs, d’où l’importance pour la direction d’être à l’écoute et de superviser étroitement le déroulement des activités internes.

Feuille de route des gestionnaires
Dans le déroulement d’un projet CRM, plusieurs actions doivent être réalisées par les gestionnaires.
À titre d’exemple :
• Toutes les nouveautés ou informations relatives au CRM doivent être communiquées aux employés et à tous les utilisateurs sous forme d’infolettre ou de communications internes.
• La tenue systématique de réunions mensuelles consolide le partage d’informations et améliore la connaissance des processus d’affaires de l’entreprise.
• De façon régulière, les employés doivent être informés de tout changement informatique susceptible de les affecter et, surtout, être adéquatement formés à leur utilisation.

Motivation et polyvalence
Les projets de gestion de relation client réussis et menés par des participants impliqués se répercutent sur les opportunités d’affaires, la rétention des clients et l’augmentation des ventes. La motivation des employés, leur capacité d’apprendre et de travailler en équipe ainsi que leur autonomie sont autant d’éléments positifs dans le succès de l’implantation de votre projet CRM.

Plus encore, et c’est là une valeur ajoutée inestimable, le déroulement d’un CRM aide grandement les employés qui y ont participé à développer leur polyvalence et à acquérir une vue d’ensemble de leur secteur, voire de toute l’entreprise. Il s’agit d’un gage de succès pour qui veut progresser dans l’organisation, et d’une source durable de relève pour la direction.