La relance, clé du service à la clientèle

Les profondes transformations du marché de l’automobile ainsi que l’augmentation de la concurrence au cours de la dernière décennie ont fait évoluer les approches managériales, qui sont passées de la gestion du cycle de vie du produit à celle du cycle de vie du client !

Cette nouvelle réalité a profondément changé la donne auprès du personnel affecté au service à la clientèle. La simple notion de relance s’est alors progressivement transformée en une nouvelle perspective, une façon de voir plus globalisante, transcendant même le traditionnel service à la clientèle jugé trop vague et impersonnel pour se transformer en un « département de relance », comme on le voit de plus en plus chez les concessionnaires d’automobiles.

Aidée en cela par l’émergence de professionnels en marketing et en psychologie industrielle, par l’implantation de la réseautique et par l’arrivée sur le marché de plusieurs logiciels de GRC (gestion de la relation client), cette vision de la relance représente aujourd’hui l’approche la plus efficace pour gérer et améliorer le cycle de vie du client. Dans les faits, et pour des années à venir, cette nouvelle façon de « relancer » le client est devenue la clé de voûte du service à la clientèle !

Apprendre à connaître son client

D’une façon plus concrète, connaître votre clientèle suppose que vous puissiez dessiner un portrait-robot de votre meilleur client, d’un client potentiel et, surtout, d’un client perdu. Vous aurez donc à analyser votre banque de clients en identifiant leurs préférences et leurs attentes tout en leur rattachant individuellement des cycles personnalisés de relance. Il reviendra par la suite au gestionnaire de votre organisation de choisir les cycles de relance appropriés auprès des clients sélectionnés de même que les processus retenus pour atteindre les objectifs visés, notamment au chapitre de la rétention de ces clients. Sachez, en passant, qu’une amélioration de seulement 1 % de rétention peut augmenter la valeur de votre entreprise de 5 %.

Pour la plupart des gens, le terme relance fait référence à un suivi du client potentiel qui a déjà été mis en contact avec une promotion ou une publicité. Cette notion a pris une dimension beaucoup plus large au cours des dernières années, se définissant comme un cycle continu qui englobe une série de processus interreliés dont la finalité est l’amélioration constante du service et la rétention des clients.

Les logiciels de GRC

Les outils mis à votre disposition sont multiples, mais l’utilisation de logiciels de gestion de la relation client (GRC) aura invariablement un effet positif sur la performance du cycle de vie du client, à condition que vous vous attachiez à bien définir les tâches de votre département de Relance, selon votre philosophie et vos priorités. J’aurai l’occasion, dans un prochain article, de traiter de ces logiciels. Qu’il vous suffise pour l’instant de savoir que le service à la clientèle est devenu un poste clé dans l’industrie de l’automobile à tel point que les constructeurs, pour la plupart, obligent dorénavant leurs concessions à mettre sur pied des processus de GRC en s’assurant qu’ils suivent les normes établies.