Relance et service à la clientèle : l'implication essentielle du management

Passons en revue l’implication du management dans la gestion de la relation client.

En tant que consultante et formatrice depuis une vingtaine d’années, je suis d’avis que le rôle des dirigeants dans la motivation de leur personnel demeure primordial. Comme l’explique Maurice Thévenet dans un article paru en 2014, la culture d’entreprise – dont le management est le dépositaire – peut participer au développement de la motivation des employés. Cette culture permet à la fois de comprendre et de gérer la dynamique de l’organisation, et d’induire les actions attendues des salariés.

Mais il y a une limite à l’implication du management. Toute organisation rêve d’acquérir une communication directe entre tous ses départements, mais pour ce faire, cette relation doit d’abord exister parmi les membres du personnel. Il devient délicat pour un directeur, par exemple, de s’impliquer directement dans le travail des employés malgré les barrières hiérarchiques. Un vrai casse-tête ! Il n’en demeure pas moins que la motivation du personnel passe par l’implication de la direction, puisque les employés sont censés intégrer les objectifs de l’entreprise.

Implication, motivation, satisfaction

Ces trois mots clés dépeignent bien la portée du rôle du management. Selon plusieurs études, si la direction s’adresse précisément à l’implication et à la satisfaction de ses employés, elle constatera une augmentation de leur motivation, permettant en retour d’accroître les profits de l’organisation.

Voyons de plus près ce qui se passe chez un concessionnaire automobile typique. Quel est, selon vous, son département le plus important même si tous les employés font partie d’une même entité globale ? Difficile d’écarter les ventes, mais qu’en est-il du département de la relance ou du centre de développement des affaires (CDA). Dans ce cas précis, le suivi de la haute direction est capital. Pourquoi ? Ce département a pour objectif d’effectuer le suivi de vos clients, de recueillir leurs préférences et, surtout, de les fidéliser. Les employés qui y travaillent permettent d’affecter positivement la rétention des clients grâce aux contacts ciblés pour chacun d’entre eux, selon les préférences de ces derniers.

Les employés des CDA discutent avec une grande partie de votre clientèle et recueillent des informations qualitatives et cruciales sur chacun de vos clients. Que le suivi soit réalisé à l’interne ou par des firmes extérieures, ces employés doivent se sentir valorisés, et surtout appuyés par la direction.

Les CDA : la passerelle du futur

Je fais de la consultation et de la formation spécialisée en gestion de la relation client (GRC), et je peux vous affirmer que le suivi des clients permet de développer votre département de relance et de motiver votre personnel.

Pour y arriver, les employés se doivent de diversifier leurs tâches afin de ne pas tomber dans la routine négative des appels téléphoniques. Ils doivent en conséquence être soutenus et dirigés en vue de les intégrer aux stratégies organisationnelles. Et surtout, ne jamais oublier qu’un employé impliqué ou qui se sent impliqué avec la direction vous démontrera à quel point vous avez eu raison de l’embaucher.

Le département de relance ou le centre de développement des affaires (CDA) représente selon moi l’avenir de l’industrie, quel que soit le secteur d’activités, pour les prochaines décennies. Les CDA symbolisent la passerelle entre votre clientèle et les objectifs de votre entreprise : le tapis rouge !

Microciblage et « clienteling »

Au terme d’une conférence tenue récemment à Paris sur le « clienteling », il fut établi que le microciblage représentait l’avenir du marketing, particulièrement sur les produits de luxe. Par exemple, la compagnie aérienne Air France sélectionne ses clients VIP selon le nombre de voyages effectués annuellement. L’entreprise peut ainsi mettre en place des outils de microciblage afin de fidéliser davantage cette clientèle déjà fidélisée.

De la même façon, tous les concessionnaires devraient faire usage d’un outil de GRC ou opter pour le microciblage en vue de choisir ses propres clients fidélisés, instaurer des objectifs précis et observer les résultats atteints. Prenez note que dans tout projet de GRC, les résultats devraient se faire sentir à l’intérieur d’un trimestre. Dans le cas contraire, vous devriez réviser votre stratégie client.

Ces clients nomades

La connaissance du client constitue l’enjeu marketing fondamental des marques. Parallèlement aux stratégies qui visent à aborder la relation client sur tous les canaux (mobiles, courriels, points de vente, etc.), l’amélioration des solutions marketing permet aujourd’hui d’acquérir un profil riche en informations sur chaque client.

La planification stratégique axée sur le client est déjà établie comme une base incontournable de toute organisation. Il en va de même pour l’implication du management pour faire en sorte d’améliorer le climat de travail, la confiance et la satisfaction des employés. L’intérêt majeur pour le marketing est de permettre d’adapter la communication en fonction de nouveaux paramètres comme les services mobiles et la géolocalisation.

Il ne faut surtout jamais oublier que vos clients sont de plus en plus nomades et que, pour maintenir une bonne relation avec eux, vous devrez faire usage d’un outil de GRC personnalisé. Pour y arriver, les départements de relance, ou CDA, devront être appuyés par les dirigeants avec l’objectif d’influencer positivement les performances organisationnelles.