Transformer une plainte en opportunité

Nous avons exploré, au cours des premiers articles de cette série sur la gestion de la relation client, comment les outils logiciels de CRM (Client Relation Management) et de CMR (Client Managed Relationship) peuvent être d’une précieuse aide pour les gestionnaires de concessions d’automobiles. Nous voici arrivés au point critique du processus, celui que tous voudraient ne jamais avoir à gérer, mais qui, inexorablement, en est au cœur : les plaintes !

Partant du fait documenté que seulement 3 % des plaintes provenant de clients ne peuvent être réglées, concentrons-nous sur les autres, les 97 % qui nous intéressent puisqu’elles peuvent, si elles sont bien gérées, se transformer en formidables opportunités d’affaires.

Au terme de recherches menées auprès de plusieurs de mes clients concessionnaires, j’ai pu repérer cinq grandes catégories de plaintes. Passons-les en revue en tentant d’identifier les opportunités qu’elles peuvent générer pour votre entreprise.

Accueil

Les plaintes liées à l’accueil sont relativement peu fréquentes chez les concessionnaires, ceux-ci ayant développé depuis plusieurs années le réflexe de mettre en valeur leurs vitrines la plupart du temps impeccables. Il suffit alors de disposer d’un personnel dévoué, attentif, bienveillant et, avant tout, souriant ! L’objectif poursuivi est clair : communiquer au client le plaisir de le rencontrer et prendre le temps voulu pour l’écouter avec chaleur et simplicité. Ce qui importe à ce chapitre, c’est d’éviter les plaintes et d’y répondre, le cas échéant, avec célérité et ouverture d’esprit afin de conserver votre réputation d’un accueil irréprochable.

Attente

Une attente indue lors de visites de service peut faire beaucoup de mal à votre réputation, surtout si la situation devient la norme plutôt que l’exception. Le client finira par associer cette lacune à une promesse brisée, et son degré de confiance aura tendance à diminuer au point de susciter chez lui un sérieux doute quant à la suite de sa relation avec vous. L’une des façons de corriger le tir consiste à revoir votre gestion du temps d’attente. Vous pouvez ainsi prévoir, dès la prise de rendez-vous, une marge d’erreur en temps d’atelier.

Vous pouvez aussi analyser, grâce à un logiciel de CRM, les visites de vos clients afin de déterminer si un service particulier pourrait leur être offert. Beaucoup de concessionnaires ont d’ailleurs choisi d’installer des baies de service sans rendez-vous strictement dédiées aux vidanges d’huile. Voilà une excellente façon de transformer une désagréable attente en une opportunité d’affaires rentable.

Coût des travaux

Des recherches effectuées auprès des concessionnaires indiquent que les clients, pour la plupart, se plaignent des coûts après avoir reçu la facture. Dans plusieurs cas, ceux-ci se sentiront exploités, et cette situation pourrait les inciter à se mettre à la recherche d’un nouveau garagiste. Une facturation bien expliquée éviterait de telles plaintes. De plus, en utilisant un logiciel de CRM pour suivre son dossier tout au long du cycle des réparations, vous vous assurez que votre client soit automatiquement informé a priori du coût des travaux.

Service

Votre service en atelier est-il excellent, bon ou passable ? Consolez-vous en pensant que seulement 3 % des clients de l’ensemble des concessionnaires estiment que le service rendu est mauvais ! Sachez également que 95 % des clients plus ou moins insatisfaits continueront à vous accorder leur fidélité si vous répondez promptement à leurs commentaires ou suggestions. Dans le présent cas, vous devrez être attentif à certains signaux négatifs tout en vous assurant d’être documenté sur la nature de la plainte. Il s’agit de votre réputation professionnelle. À vous d’établir les normes de qualité des travaux, tout en établissant le seuil d’acceptabilité d’une plainte.

Retour d’atelier

Les causes en sont multiples à commencer par des pièces défectueuses, un mauvais diagnostic ou une erreur d’inscription dans les dossiers informatiques. Il n’en demeure pas moins qu’un grand nombre de plaintes y sont liées. Une communication déficiente peut également aggraver la tension et la frustration chez le client. Ce type de plaintes est à considérer avec une attention particulière. Il ne faut jamais hésiter à dérouler le tapis rouge, au besoin, afin de donner satisfaction entière au client, quelle que soit la cause du retour d’atelier mécanique.

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Les outils de CRM vous aideront certes à mieux gérer les plaintes afin qu’elles se transforment en opportunités d’affaires, mais ils ne remplaceront jamais ces préceptes essentiels : saisissez bien la nature de la plainte, démontrez votre implication, prenez le parti du client, adoptez une attitude positive, sachez refuser avec diplomatie et reconnaissez votre erreur avec humilité.