Univers numérique : rôles des outils de gestion de CRM

Les outils de gestion de CRM permettent d’optimiser la relation, la prospection et la fidélisation des clients.

Ces outils visent à prendre en compte les désirs individuels des clients et à fournir une expérience ciblée et dynamique pour chaque contact. Ils sont à la base de l’expression « expérience client ». Ces outils intégrés à l’univers numérique facilitent les actions marketing multicanaux tout en les coordonnant avec le support client et les ventes.

Les expériences clients doivent être transparentes pour fidéliser ces derniers dans un univers numérique. Le client désire utiliser tous les services, partout et en tout temps, peu importent les solutions. Il faut noter que 60 % des décisions d’achat sont prises avant même que l’acheteur contacte le fournisseur du service. L’expérience doit être facile et simple. Et comme une partie de la vie de vos clients se passe sur Internet, il est primordial de vous adapter rapidement à leur vie numérique.

Les tendances de l’univers numérique

Les tendances technologiques stratégiques pour 2017-2018 sont représentées par l’apprentissagemachine et l’intelligence artificielle, qui préparent le terrain au maillage numérique intelligent. Les systèmes de CRM peuvent apprendre et modifier le comportement futur, donnant lieu à la création de systèmes et de programmes plus intelligents en entreprise. Le tableau ci-contre résume ces tendances.

Finie l’entreprise « amnésique »

Il est difficile de comprendre les applications et les enjeux de l’univers numérique, qui favorise la notoriété de votre site Internet et des services offerts. Les clients n’ont plus de tolérance à l’égard des organisations frappées d’amnésie, quand il s’agit notamment de se souvenir d’eux et de leurs préférences. Les entreprises se doivent de reconnaître leurs clients et de leur fournir du contenu pertinent, attestant qu’ils sont reconnus et traités de manière appropriée.

Les concessionnaires devront se doter d’une plateforme de CRM centralisée, qui sera partagée par tout le personnel en relation avec les clients. Les clients sont conscients que vous collectez des informations sur eux.

Ils l’acceptent, à condition que vous vous en serviez pour leur offrir un service personnalisé conforme à leurs attentes et besoins. Tenez vos promesses dans l’univers numérique ! Les outils de gestion façonnent la confiance de la clientèle et sensibilisent celle-ci à l’accès à l’information organisationnelle.

Passez à un autre niveau

Les technologies numériques font partie des ventes marketing depuis plus de 20 ans. Force est d’admettre que les outils de gestion de CRM sont en grande partie sous-utilisés par les entreprises et ne font pas toujours l’objet d’un usage intensif. Pourquoi ne pas réfléchir au fait que la technologie peut faciliter la prise en charge de votre clientèle ?

Vous devrez toutefois comprendre cette technologie pour l’optimiser. Les outils de gestion de CRM, combinés à l’univers numérique, vous aideront à vous hisser à un autre niveau.

Tendances de l’univers numérique 2017-2018

Applications intelligentes : Permettent de transformer la nature et la structure du travail.

Objets intelligents : Exemples : drones, véhicules autonomes et appareils intelligents.

Réalité virtuelle et augmentée : Transforme la façon dont les personnes interagissent entre elles et avec les systèmes logiciels.

Jumeau numérique : Les jumeaux numériques fonctionneront comme des mandataires, à la fois pour des personnes compétentes (techniciens) et pour des dispositifs et des contrôles de surveillance (manomètres).

Maillage : Fait référence à l’interaction dynamique entre les personnes, les processus, les objets et les services sur lesquels reposent les écosystèmes numériques intelligents.

Systèmes conversationnels : Au-delà des appareils mobiles classiques et des ordinateurs, pour englober toute la gamme des méthodes possibles d’interaction humaine.

Plateformes technologiques numériques : Les systèmes d’information, l’expérience client, l’analyse et les renseignements, l’Internet des objets et les écosystèmes d’affaires.

Architecture de sécurité adaptative : Les entreprises devront avoir recours à la sécurité multicouche et à l’analyse du comportement des utilisateurs.