Stratégies organisationnelles de GM Canada : retour en force

Le constructeur GM dispose d’un des plus grands réseaux de concessionnaires de véhicules au Canada, en plus de jouer un rôle de premier plan dans la conception et l’ingénierie automobiles.

« La bonne nouvelle Chevrolet », pourrait-on opposer à l’ancien slogan « La bonne nouvelle GM » ! En effet, l’arrivée sur le marché de la Volt a contribué à redorer le blason de cet important joueur de l’indus­trie, durement malmené lors de la récente crise financière. Cette petite voiture hybride (électricité/essence) représente le fer de lance d’une toute nouvelle approche axée sur l’écono­mie d’énergie et la protection de l’en­vironnement. Parallèlement, l’orga­nisation commercialise une gamme diversifiée de véhicules écoénergé­tiques. Pionnière dans le domaine des technologies de pointe, GM Canada participe à de nombreuses études innovantes, en plus d’avoir établi plusieurs partenariats avec les plus grandes universités et les insti­tuts de recherche du pays.

La vision GM

« Le client, c’est la prunelle de nos yeux. C’est notre priorité ! » d’affir­mer Stephen Carlisle, PDG de GM Canada. Cette vision s’accompagne d’un engagement à construire des véhicules sécuritaires, novateurs, bien conçus, fiables et dotés des technolo­gies les plus avancées. « Des véhicules qui nous transportent vers l’avenir », selon le leitmotiv de l’entreprise.

Engagement environnemental

Cet engagement, GM l’a édicté il y a plus de 30 ans dans un énoncé de politique à l’égard de la protection de l’environnement. Premier construc­teur automobile au Canada, GM se définit comme une entreprise sou­cieuse de ses responsabilités sociales, et qui s’efforce constamment de réduire les émissions polluantes pro­duites par ses véhicules et ses activités de production. Sa ligne de conduite est basée sur la réduction des déchets et la réutilisation ou le recyclage des matériaux dans ses diverses installa­tions canadiennes.

Stratégies organisationnelles

Avec ses quelque 23 000 employés au Canada, GM cherche constam­ment à développer des stratégies orga­nisationnelles orientées vers le client et le service.

Son objectif est de se distinguer comme chef de file mondial dans son sec­teur d’activités. Par l’amélioration conti­nue axée sur l’intégrité, le travail d’équipe et l’innovation, elle veille à présenter les meilleurs produits sur le marché.

GM Canada effectue le suivi de ses clients grâce à l’intégration de plateformes informatiques uni­formes pour ses concessions. Les départements CDA (centre de déve­loppement des affaires) deviennent le moteur de Dealer Direct, qui assure la personnalisation des cycles fran­chisés/clients. Les concessionnaires possèdent en majorité leurs propres CDA et s’occupent de la gestion de la relation client via leur DMS (Digital Management Systems) interne et le système Dealer Direct. Pour les fran­chisés qui ne disposent pas de CDA, le suivi peut se faire automatiquement sur le site Web de GM, en ce qui concerne notamment les courriels adressés à la clientèle.

Enfin, le programme OnStar est un système d’intégration qui permet d’établir une communication vir­tuelle bilatérale avec le conducteur du véhicule tout en lui donnant la possi­bilité en tout temps de parler avec un conseiller pour toute assistance.

J’ai un très grand respect pour les concessionnaires GM, qui ont su se relever après la fermeture de plusieurs points de vente. Avec des stratégies organisationnelles axées sur le développement des produits et le suivi des clients, l’entreprise est en bonne voie de récupérer ses parts de marché.

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