Département de service : internet et le marketing revisités

Le département de service est essentiel non seulement pour les affaires, mais surtout pour le client !

Le service a toujours été l’une des priorités du marché canadien ultracompétitif de l’automobile. Cette réalité a fait en sorte que les dirigeants font tout en leur pouvoir pour offrir à leurs clients un service de qualité ainsi qu’un suivi après-vente impeccable, d’où l’instauration quasi généralisée chez les concessionnaires automobiles de centres de développement des affaires (BDC), dont l’une des principales tâches consiste à assurer la relance et le suivi des clients.

Incontournable Internet

Internet vient de changer la donne en favorisant le magasinage en ligne, que ce soit pour l’acquisition d’un véhicule ou pour le service après-vente. Afin de transformer cette nouvelle « menace » en « opportunités d’affaires », il faut remettre à jour les stratégies marketing en redéfinissant le concept de service après-vente dans le secteur automobile. De façon imagée, il accompagne la vie du produit et de son utilisateur, assumant ainsi la prise en charge de l’installation, de la mise en route, de l’entretien préventif, des dépannages, des réparations, de l’assistance technique et de la gestion des pièces de rechange. En général, le département offre un service de livraison, d’installation, de réparation, d’assistance, d’entretien, de conseils, de formation, etc. Son action débute avec la décision d’achat et culmine avec la fidélisation.

Dépoussiérer le marketing

Cette complexité implique que le secteur automobile devra apporter des changements dans la recherche marketing afin d’instaurer des processus qui collent aux besoins de la clientèle. Le client désire qu’on s’occupe de lui. Il y aura toujours une place pour une rencontre physique par-delà Internet, qu’il utilise d’abord pour magasiner ou analyser les véhicules et leur prix avant de prendre rendez-vous avec un spécialiste afin de lui poser toutes les questions requises.

On constate en effet que de plus en plus de clients prennent rendez-vous au département de service par Internet, une facilité grandement appréciée. Par contre, votre plateforme Web doit être retravaillée constamment, être facile d’accès et intelligente et, surtout, être apte à suivre tous les rendez-vous. Certains concessionnaires, hélas, n’ont pas encore réalisé l’importance de la prise de rendez-vous en ligne, ni surtout l’importance de comprendre cet outil de gestion essentiel pour les prochaines décennies.

Néanmoins, le rôle stratégique des concessionnaires dans le processus de fidélisation envers la marque, oblige les constructeurs à revoir leurs rapports avec leurs réseaux autorisés. La recherche d’une plus grande confiance de la part des clients prévoit désormais, outre les attributs du véhicule et les innovations technologiques, la qualité des services offerts par les concessionnaires : assistance technique, attention envers les clients, délais de livraison respectés, etc. Pour ces derniers tout comme pour les constructeurs, le plus grand défi consiste à assurer le perfectionnement continu des professionnels qui dispensent les services.

Pour conclure, le marketing concerne l’attraction de la clientèle, ainsi que le développement et le maintien des rapports avec elle. Son principe de base est la création de « vrais clients », de clients satisfaits d’avoir choisi une entreprise, qui se sentent valorisés, qui sont disposés à acheter d’autres services de la même organisation et qui n’ont pas l’intention de la quitter pour l’un de ses concurrents.