Mazda Canada « pole position »

Gestion efficace et proactive de la relation client

Parmi tous les grands constructeurs automobiles qui ont fait l’objet d’articles sur la gestion de la relation client dans les pages d’Auto Journal, Mazda Canada remporte la palme d’or pour avoir su implanter des outils de gestion adaptés et conviviaux pour sa clientèle et ses concessionnaires.

On est bien loin de cette petite entreprise de fabrication de bouchons de liège installée à Hiroshima en 1920 qui, selon les plus récentes statistiques, a vu ses ventes mondiales de véhicules dépasser les 40 millions d’unités depuis 45 ans dans 151 pays. Quelle explication pourrait-on donner pour mieux comprendre cette réussite spectaculaire à l’échelle mondiale ?

On pourrait certes parler de son choix de perfectionner le moteur à combustion interne, incluant le moteur rotatif, au lieu d’emboîter le pas aux autres constructeurs en ce qui concerne les véhicules hybrides et électriques. On pourrait également souligner l’apport des technologies écologiques SKYACTIV, des efforts de son réseau mondial de R et D, de même que des partenariats innovateurs avec d’autres forces progressistes de l’industrie. Reste que, selon moi, une partie importante de la réponse se trouve dans la vision d’entreprise de Mazda, dans son implication environnementale et, surtout, dans sa stratégie managériale.

Vision d’entreprise

Son fameux « Vroum vroum », même s’il a été quelque peu éclipsé par le slogan « À quoi carburez-vous ? », traduit bien la vision de Mazda : « Créer une nouvelle valeur, enthousiasmer et ravir les clients par de meilleurs produits et un service hors du commun. » Cette vision se matérialise par une philosophie d’entreprise qui, pour la haute direction, « tient compte de la pensée humaine, des sentiments et des émotions et les intègre au processus de conception ». À noter que « Vroum vroum » représente beaucoup plus qu’un slogan pour les clients : c’est aussi le nom d’un magazine virtuel permettant de visualiser les nouveautés, les actualités et les essais routiers des nouveaux modèles.

Engagement environnemental

La charte environnementale mondiale Mazda a plus de 20 ans. Depuis sa création, l’entreprise s’est engagée à prôner une plus grande harmonie entre les véhicules, la société et la nature. Parmi ses actions, on peut citer l’enfouissement zéro des déchets dans toutes ses usines, une amélioration de l’économie de carburant ainsi qu’une réduction des émissions de CO2. Mazda a d’ailleurs été une pionnière de la recherche en matière de combustibles alternatifs comme le gaz naturel, l’hydrogène et l’électricité, tout en éliminant la production de CFC et l’emploi d’amiante.

Stratégie organisationnelle

Le programme d’engagement de Mazda Canada envers les clients répond à trois objectifs :

• Les fidéliser et connaître les raisons de leur absence;

• Déceler les tendances et les attitudes concernant leur expérience client;

• Assurer un suivi qui nécessite des alertes d’opportunités.

Pour atteindre ces objectifs, Mazda a fait le choix d’intégrer des plateformes informatiques permettant de suivre les clients dans leurs moindres gestes et, surtout, selon leurs requêtes. C’est ainsi que le constructeur s’implique auprès de ses franchisés en leur offrant le service Mazda sur demande. Ils ont ainsi accès à une plateforme Web pour des envois marketing, des extractions de listes clients, des sondages en ligne, etc. Chaque franchisé peut choisir son système d’exploitation DMS (Dealer Management System) ou ERP (Entreprise Resources Planning) et le fusionner avec le système de suivi de Mazda ou un système maison. Les entretiens recommandés de Mazda permettent enfin de créer une uniformité chez les franchisés et de mieux cibler les clients lors des cycles de relance.