Ford : à la hauteur de son passé glorieux

Après avoir passé en revue le cas Toyota, je m’attarde aujourd’hui sur celui de Ford Canada, afin de comprendre les stratégies organisationnelles de cette société en lien avec sa vision, et de mieux saisir comment se positionne l’entreprise dans son marché.

Ford Canada emploie plus de 23 000 personnes affectées aux assurances, aux ventes et au marketing, aux technologies de l’information, à l’ingénierie et aux ressources humaines. Cette main-d’œuvre diversifiée est responsable des opérations de fabrication et d’assemblage qui ont permis de mettre en marché 320 000 véhicules et 425 000 moteurs depuis la fondation de l’entreprise, en 1904. Chez Ford Canada, on ressent une grande fierté d’être le plus ancien constructeur automobile au pays.

La vision Ford

La Ford Motor Company a une vision globale de son action, qui se traduit par son slogan : « Allons plus loin ! » Cette image reflète l’engagement total de l’entreprise – en accord avec la philosophie de son fondateur, Henry Ford – à réduire ses coûts de fabrication en maximisant l’utilisation de nombreuses innovations technologiques et commerciales.

Du côté de Ford Canada, on a adapté cette vision toute particulière pour établir un lien direct entre la technologie et le consommateur : « Une technologie pour vous. Une économie de carburant pour tous. » Cette formule est à la base des stratégies organisationnelles que l’entreprise a mises sur pied au fil des années.

Stratégies organisationnelles

Comparativement aux États-Unis, le Canada possède un climat froid, une population dispersée et une économie distincte. Au cours du siècle passé, ces facteurs ont forgé certaines des fascinantes caractéristiques propres aux automobiles canadiennes. Dans plusieurs cas, les véhicules Ford construits ici ont été plus innovateurs que ceux de leurs vis-à-vis américains. Un caractère unique qui s’est retrouvé dans bon nombre de voitures produites par Ford Canada au cours de son illustre histoire. Vous trouverez dans le tableau ci-contre les grandes stratégies organisationnelles de l’entité canadienne.

Programme d’entretien prépayé

Ce programme offre des entretiens périodiques en fonction des types de véhicules et des besoins en matière d’entretien recommandé. Cette stratégie organisationnelle facilite grandement la tâche du centre de développement des affaires (CDA). Dans le cas où le client serait dans l’impossibilité géographique de se déplacer chez son concessionnaire, on lui proposera alors un rendez-vous auprès d’un autre franchisé Ford de son choix. En effet, la centralisation des fiches d’entretien pour chaque client et la normalisation des processus entre les concessions représentent pour ces dernières une valeur ajoutée incontestable.

Systèmes informatiques

Les systèmes informatiques DMS (système réseautique utilisé par le concessionnaire) permettent l’entrée des données sur tous les clients, afin d’assurer un meilleur suivi par les CDA. Ford poursuivra le développement de nouvelles technologies, comme il l’a fait avec son programme SYNC qui, à l’avenir, incorporera diverses possibilités comme les messages textes expédiés au client selon ses préférences. Tous les programmes de fidélisation seront constamment mis à niveau, en vue d’offrir un service digne de l’entreprise centenaire.

Je dis bravo à ce constructeur qui a su se démarquer par sa standardisation, sa mobilisation, sa centralisation, sa proactivité et son éthique environnementale. Et surtout, Ford Canada a réussi à inculquer à ses franchisés sa stratégie organisationnelle maîtresse : le client est important et il doit le ressentir pendant et après sa visite chez le concessionnaire !

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