Fidélisation de vos clients : quelle est votre stratégie ?

L’industrie automobile est confrontée, comme tous les autres grands secteurs économiques, à l’urgence de la rétention et de la fidélisation des clients dans un contexte hautement concurrentiel. Tous les concessionnaires devront donc anticiper l’évolution des préférences de ces mêmes clients et développer des stratégies hors du commun, qui devraient amener leurs gestionnaires à des réflexions, des discussions, des analyses et des actions.

Chaque concessionnaire est unique et doit concevoir une stratégie qui lui est propre. Il lui faudra d’abord mettre en place certaines conditions propices à l’atteinte de ses objectifs. On pourrait les résumer ainsi : centraliser le service à la clientèle; mobiliser les efforts et assurer la communication entre les divers départements concernés; innover sur le plan des services tout en étant à l’écoute du client; assujettir les technologies de l’information (TI) à l’entreprise, et non l’inverse.

Optimisez vos TI

L’une des clés de voute devant mener au succès consiste à optimiser vos TI en les mettant au service des ressources humaines existantes. Pour ce faire, il faudra développer (ou programmer) les logiciels affectés à la relance et au suivi des clients (CRM) afin qu’ils deviennent de véritables outils performants pour leurs utilisateurs. Tous les récents logiciels et ceux qui paraitront dans la prochaine année se présentent déjà comme le nec plus ultra en matière de fidélisation. Il est évident que vous devrez prendre le temps de les apprivoiser et, surtout, d’avoir en poste des employés bien formés pour l’utilisation optimale de ceux-ci, à commencer par la base de données, qui devra être précise, véridique et adaptée aux préférences réelles de vos clients.

Prenons l’exemple de la technologie des courriels automatisés, qui a certainement aidé nombre d’organisations à joindre leurs clients rapidement et avec efficacité. Or, nous savons que ces mêmes clients modifient à l’occasion leurs adresses électroniques. Il faut donc développer des stratégies alternatives qui vous permettront de reprendre contact avec eux. C’est ici que les plus récents logiciels CRM (et CMR) deviennent une précieuse ressource pour les concessionnaires en assurant une gestion de leur relation client de façon intelligente, personnalisée et ciblée.

Votre stratégie organisationnelle

Une bonne stratégie doit comporter trois volets interreliés, soit l’orientation client, la valeur ajoutée et le service après-vente, le tout en gardant constamment en mémoire le recours au « tapis rouge », sans jamais oublier que c’est le client qui détermine ce qu’est une organisation.

Sachez d’abord que la stratégie fondamentale demeure le suivi de la clientèle, quel que soit le marché, celui de l’automobile comme celui de l’alimentation (qui excelle d’ailleurs en ce domaine). Par conséquent, tout concessionnaire devrait mettre en place un département de relance pour réaliser une telle tâche. Mais il devra avant tout y croire et impliquer son personnel dans l’aventure fascinante de la fidélisation.

Votre objectif premier est de vendre des véhicules neufs et d’occasion. La question à vous poser : à qui allez-vous les vendre ? En effet, si la tendance se maintient, nous ne reviendrons jamais aux prolifiques familles d’antan. En raison de la diminution du taux de natalité, vous avez sans doute déjà adopté des approches différentes en matière de service à la clientèle. Sinon, pensez-y ! Une pratique efficace en marketing consiste à « épater » les parents pour ensuite « épater » leurs propres enfants ! On peut y voir l’effet d’une stratégie complémentaire qui vise à fidéliser les clients fidèles !

Cette fidélisation des clients existants coûte beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients. En effet, selon de récentes études documentées, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation ou de rétention de la clientèle peut hausser de 25 % à 100 % la valeur du client moyen sur la base de deux visites par année !

Retour vers le futur

L’importance du « Savoir », du « Savoir être » et du « Savoir-faire » n’auront jamais été aussi indispensables au cours des décennies à venir, dans le but de transformer un projet visionnaire en une réelle histoire à succès. Il en va de même pour les constructeurs automobiles qui développeront des stratégies organisationnelles qui leur sont propres, afin d’augmenter la rétention de la clientèle. Une question : les franchisés suivront-ils ces orientations stratégiques ? Autre question : quel manufacturier se démarquera d’ici 10 ou 20 ans en mettant en application des décisions managériales avant-gardistes et révolutionnaires ?