Au-delà de la vente et du service : bien suivre son client

Le passage au département du F & A vient mettre un terme au processus d’acquisition du véhicule alors que le client et le directeur commercial se sont entendus sur toutes les conditions de vente, dont le financement, les assurances et les produits dérivés. Quelles mesures établir dans votre organisation pour bien suivre le client et satisfaire ses attentes ?

Il est difficile d’instaurer des cycles de suivi pour le client tout de suite après le passage de ce dernier au département commercial, car il faut d’abord connaître les cycles personnalisés que nous désirons mettre en place ainsi que leurs objectifs. Par où commencer ? D’abord, il serait utile de faire l’état des lieux en répertoriant toutes les ventes de véhicules neufs du mois précédent, incluant les codes d’opération des produits F & A à la livraison du véhicule et le calendrier d’entretien prévu.

Cet exercice contribuera à mettre à jour et à enrichir votre banque de données, ainsi qu’à préparer une fiche client adaptée au processus de suivi avec eux. Il est très important que cette tâche soit confiée à une personne apte à faire le lien entre le département des ventes et celui du service après-vente.

N’oubliez pas que les recettes des produits de F & A représentent des bénéfices significatifs pour l’organisation. À noter que les raisons spécifiques de la non-vente de produits de F & A devraient être soigneusement consignées pour une référence ultérieure au cas où le client changerait d’idée.

L’homme qui utilise son talent et son imagination afin d’en offrir le plus possible à ses clients est voué à la réussite.

Un CRM sur le suivi des clients

La rencontre entre l’acheteur et le directeur commercial est au coeur du processus et permet d’élaborer une fiche client évolutive – selon mon expression – dès la signature du contrat. À titre d’exemple, dispose-t-il d’une assurance en cas de perte d’emploi ? Désire-t-il se doter d’une protection de garantie prolongée ou autres produits de F & A ? A-t-il déjà été refusé par le DMS (Dealer Management System) ? Cette fiche sert alors de base au suivi personnalisé dès l’achat du véhicule, des assurances et des produits de F & A. Elle permet aussi de mettre en place un système léger et efficace de suivi personnalisé, un CRM.

Préférences du client

Parmi ces préférences, celle du mode de communication avec le client apparaît la plus prometteuse, pourvu que vous respectiez les choix exprimés par celui-ci. Pour compléter votre fiche évolutive, il sera important de contacter le client dès la livraison du véhicule pour le remercier et vous assurer qu’il n’a pas d’autres questions à formuler.

Enfin, un point essentiel : il est primordial de connaître les préférences du client dès l’achat, et ceci lorsque ce dernier est physiquement sur place. Toutes les excuses sont bonnes pour ne pas récolter l’information immédiatement : le client est pressé, il est excité par son nouvel achat, etc. Insistez en le convainquant de l’importance des informations que vous avez à échanger. Et lorsqu’il franchira vos portes, dites-vous que vous avez fait le nécessaire pour qu’il revienne, non seulement pour l’entretien sous garantie, mais aussi pour un produit de F & A, une réparation ou même l’achat d’un nouveau véhicule.