Cycle saisonnier : les pneus ou l'entretien ? les deux ?

Tous les concessionnaires attendent avec impatience le cycle saisonnier des pneus. Que faire durant cette période ? Travailler étroitement sur l’installation des pneus ? Relier l’entretien du véhicule à la pose des pneus ? On ne sait où donner de la tête ! Doit-on être réactif ou proactif ? Pourquoi doit-on se compliquer la vie au Québec quand la Californie se pavane sous le soleil ?

Nous ne pouvons passer à côté de l’hiver ou du printemps dans notre fameux Québec, d’où sa splendeur ! Tous les concessionnaires doivent se préparer pour faire face à ces cycles et tenter de se démarquer pendant ces périodes tumultueuses. Deux fois par année, le service demeure très achalandé, et il y a lieu de se demander pourquoi nous sommes depuis une décennie en surcharge de travail continuelle durant les saisons de pose et d’enlèvement des pneus. Devons-nous réagir dans ces périodes ou proagir pour rentabiliser les périodes mortes après-saison ?

Peu de concessionnaires réussissent à demeurer proactifs durant cette période fortement occupée. Par contre, la stratégie organisationnelle ancrée et axée sur le client permet d’apaiser cette période hautement achalandée. Le département de relance, celui que tout le monde rêve d’avoir, peut modifier positivement vos périodes d’achalandage extrême, d’angoisse et, surtout, vous aider à conserver votre clientèle qui, sachez-le, attendra plusieurs heures avant de repartir avec son véhicule. Pourquoi ne pas prévenir le coup et prendre nos rendez-vous d’avance, changer nos stratégies, notre grille horaire, notre gestion du temps des opérations fixes pour être certains de s’y prendre à temps et d’éviter de ne prendre que des commandes ? La question fondamentale qu’on se pose : avons-nous le temps de ne faire que de la pose de pneus ou pouvons-nous faire les entretiens recommandés par le constructeur ? Pourquoi ne pas faire les deux et fixer des rendez-vous après la saison des pneus pour les réparations qui peuvent attendre ?

La stratégie

Planifiez votre saison au début de septembre et, surtout, procédez à l’extraction de toutes les listes de clients potentiels : la liste des clients qui font entreposer leurs pneus et les clients qui ont fait installer leurs pneus chez vous lors de la dernière saison. Assurez-vous de tous les contacter. Il est évident que, dans l’industrie de l’automobile, les dirigeants, pour la plupart, se disent : tous les clients qui font entreposer leurs pneus chez eux doivent nécessairement revenir pour les faire remplacer, alors, pourquoi les appeler ? Pour deux raisons. Primo, les clients qui font entreposer leurs pneus chez vous s’attendent à un service hors pair. Ils ne veulent pas se faire dire au téléphone, lors de la prise de rendez-vous, qu’ils ne peuvent venir que dans deux semaines. Secundo, certains clients peuvent décider d’aller chercher leurs pneus pour les faire installer ailleurs en raison du délai dans la prise du rendez-vous.

Pourquoi ne pas contacter tous vos clients actifs et ceux qui font entreposer leurs pneus, et prendre leur rendez-vous pour les entretiens recommandés. Par la suite, la gestion de la crise se fera avec les clients (de passage) ou ceux qui ont décidé à la dernière minute de faire installer leurs pneus chez vous. Certains de ces clients ont téléphoné à 3 ou 4 endroits avant de vous contacter. La fidélisation de votre clientèle actuelle n’a pas de prix, et c’est pour cette raison que les appels téléphoniques doivent être effectués avant le festival des pneus. Que ce soit en à la fi n de septembre ou en octobre. Soyez prévoyant ; vous serez des plus heureux, et il en sera de même de votre réceptionniste qui aura moins d’appels entrants. De plus, vous ne perdrez aucune vente pour chaque client. Si simple : définir une grille de rendez-vous pour chaque statut de client, pour les clients désirant se faire raccompagner par le service de navette, pour les heures à vendre ainsi que les places disponibles. Rendez votre clientèle heureuse dès l’arrivée et vous serez étonné à quel point elle partira enchantée ! La grille horaire pour les entretiens demeure la clé du succès, et c’est pour cette raison fondamentale que l’industrie de l’automobile doit se pencher sur l’analyse des heures disponibles. Si l’atelier d’électronique a une défaillance, votre saison des pneus sera un enfer ; par contre, s’il est bien programmé, vous pourrez respirer. Certains concessionnaires d’automobiles n’utilisant pas l’atelier électronique font des miracles durant ces périodes d’achalandage. Tous les outils TI existants ne vous aideront pas à apaiser cette période ; les seules personnes qui pourront vous aider, ce sont vos employés. Tous les employés à la prise de rendez-vous, la réceptionniste ou les employés de soutien sont en fait vos acteurs les plus importants. Par la suite, les techniciens, les conseillers techniques n’auront qu’à suivre les étapes du cycle de l’automobile.

Prendre le temps

Planifiez du temps, espacez vos rendez- vous, pensez stratégiquement, remettez à plus tard ce qui peut attendre et, surtout, soyez proactif afin de tempérer la saison des pneus. La stratégie à adopter : « bien prendre les rendez-vous à la base, bien accueillir le client, bien suivre les travaux et donner l’heure juste, le remercier de sa visite et, surtout, s’assurer qu’il reviendra ». C’est plus facile à dire qu’à faire, mais avec le personnel en place, la confiance et, surtout, le respect, tout le monde peut travailler de concert et croire au fondement de la prise de rendez-vous tout simplement !

Bonne saison des pneus !